Muchas veces, cerrar tratos es un obstáculo que enfrentamos como agentes inmobiliarios o vendedores. Antes de comenzar a vender deberíamos enfocarnos desde el inicio en calificar bien a los clientes potenciales para así poder dar un buen seguimiento durante todo el proceso. Si aprendes a reconocer a tus prospectos y estás consciente de sus necesidades, puedes definir qué tipo de servicio debes ofrecerles.
¿Qué significa ‘calificar’ clientes y para qué sirve?
Calificar a un cliente potencial significa reunir toda la información necesaria que te ayudará a decidir si es o no un buen prospecto. Se trata de hacer las preguntas adecuadas para llegar a esta conclusión y conocerlo mejor. Solo hasta que hayas calificado a tu prospecto puedes saber si vale la pena invertir tu tiempo y esfuerzo para venderle. Identifica si lo que quiere tu cliente va de la mano con lo que tú ofreces y utiliza esa información a tu favor.
Por ejemplo, si tienes un prospecto que no quiere pagar tantos impuestos a la hora de vender su propiedad, puedes ofrecerte a conseguir los papeles necesarios para deducir el pago del ISR para que así le salga menos. Sabes que tiene interés y tal vez solo necesita una motivación extra para darte el sí. Cuando no calificamos a los clientes solemos dar discursos genéricos, lo cual puede ser poco atractivo para ellos.
Ahora sí, ya que hablamos de lo que significa calificar y para qué te sirve, vayamos a los pasos para lograrlo.
Crea un customer persona
Un customer persona es un modelo semi ficticio que representa los rasgos clave de un gran segmento de tu audiencia. Se trata de crear un perfil con todas las características de este cliente para conocerlo mejor. Además, te ayuda a definir qué tipo de personas quieres atraer y convertir, pero sobre todo a entender mucho mejor a tu público.
¿Qué es lo que necesita, qué busca, cuáles son sus intereses, qué puede hacer tu inmobiliaria o empresa para ayudar? Recuerda que se trata de hacer las preguntas adecuadas hasta llegar a tu customer persona. Puedes basarte en todos esos clientes con los que fue muy fácil trabajar, o que crees que se acercan mucho a tu concepto de un cliente ideal y hacerles las preguntas directamente. Tu customer persona debe estar hecha con datos reales de tus clientes actuales y potenciales.
Por ejemplo, un tipo de customer persona podría ser el emprendedor joven con grandes metas, que después de lograr buenos resultados con su último emprendimiento, tiene la solvencia suficiente para adquirir un espacio propio, cómodo y bien ubicado. Un departamento pequeño, céntrico y con diseño moderno son los favoritos de este tipo de cliente que busca tener independencia.
Esta información te facilitará planear un proceso de ventas, saber cómo comunicarte con ellos y qué tipo de servicios ofrecer según sus necesidades, comportamientos y preocupaciones. Una cosa es saber quién es tu cliente ideal, pero otra cosa es saber cuáles son sus motivaciones y objetivos, incluso sus circunstancias personales y laborales.
Conoce sus necesidades y expectativas
¿Qué está buscando tu cliente, qué es lo que sabe, ya tiene experiencia con otras empresas, cómo fue esta experiencia? Este punto es muy importante, ya que fácilmente asumimos cierta información de las personas que no siempre resulta verdad.
Por ejemplo, si se acerca a tu inmobiliaria un prospecto con familia que busca comprar un departamento, lo más probable es que pensemos que busca un espacio grande o quizá con patio y esas sean las opciones que le mostremos, cuando tal vez lo que quiere es vivir cerca de escuelas u hospitales para poder llevar a sus hijos fácilmente.
Si aprendes a escuchar a tus clientes potenciales será mucho más fácil saber si realmente puedes cubrir sus necesidades. De esta manera, regresando al ejemplo anterior, si escuchas a la persona puedes saber desde antes que le importa más la accesibilidad antes que el espacio.
Averigua los factores de decisión
Saber cuáles son los factores de decisión del cliente desde antes de comenzar te ayuda a entender cuáles van a ser los siguientes pasos que tú puedes dar. ¿Quién va a decidir, cuántas personas están involucradas, cuáles son los motivos para comprar?
Por ejemplo, supongamos que tienes a un prospecto muy interesado en una oficina en renta. Le mostraste la propiedad un par de veces, hablaron sobre lo que le gusta y lo que no le gusta del lugar, incluso llegaron a algunos acuerdos, se ve muy entusiasmado, ya te dijo que le encanta y que sí quiere rentar. Pero cuando ya tienes intenciones de cerrar descubres que en realidad la decisión final la tiene que tomar su jefe.
En este caso, ya invertiste demasiado tiempo con esta persona siendo que no es quien tiene que estar convencida. Ahora seguramente se alargará un poco más el proceso y ya no estás del todo seguro de que sí se va a cerrar el trato. Todo esto puedes evitarlo sabiendo desde el principio los factores de decisión y así puedes realizar algunas acciones para dirigir el proceso hacia donde quieres.
Investiga si tienes competencia
Que no te dé pena preguntar si tu prospecto está buscando lo mismo o un servicio similar con otra inmobiliaria o empresa. Si hablas sobre esto será una conversación más transparente desde un inicio y tu cliente se puede dejar de sentir presionado. Si se decide por otra opción, lo sabrás antes de que hayas invertido mucho tiempo con él y si se queda sabrás que tienes lo que busca.
¿Quién es tu competencia, están construyendo soluciones, con base en qué toman sus decisiones? Si sabes las respuestas a estas preguntas tendrás una idea más clara y concisa de qué clientes son ideales para tu inmobiliaria o empresa y cuáles no. Recuerda que ellos no tienen un compromiso contigo, pero eso no impide que puedas averiguar si es más probable que se decidan por ti o no.
Otros aspectos a tomar en cuenta
La mayoría de los prospectos no te van a contar todo desde el principio, por eso es importante que pongas atención al contexto que los rodea. Por ejemplo, si una persona quiere rentar un departamento en Polanco, pero te enteras de que antes vivía en una colonia mucho má barata, hay información que te estás perdiendo. Lo ideal no es preguntarle si tiene dinero para pagar una renta en Polanco, sino más bien pregunta por qué le interesa esa zona o por qué quiere mudarse.
De esta forma, podrás saber si la persona puede seguir adelante o si necesitas darle otras opciones. Ten cuidado de no hacerlo sentir que responde un cuestionario, esto puede hacer la interacción más impersonal y lo que queremos es crear un vínculo de confianza.
Una vez que tengas tu customer persona, que sepas cómo calificar a tus clientes y que tengas todas las herramientas para actuar y tomar decisiones, serás mucho más eficiente. Recuerda no seguir las mismas reglas con todos tus prospectos, si dedicas tiempo a conocerlos mejor, te puedes enfocar en los que tienen oportunidad de llegar hasta el final. Sé paciente y con la estrategia correcta tu trabajo será mucho más organizado, a la par que tendrá mejores resultados desde el inicio.
