EasyBroker dice Adiós al Freemium

Hace poco decidimos quitar el plan Free para las nuevas inscripciones o clientes actuales que quieran bajarse de un plan pago. Después de varios debates decidimos abandonar el modelo Freemium, porque creemos que nos ayudará a reducir los costos de soporte, incrementar valor para nuestros usuarios pagos y nos permite vender más al ser más fácil enfocarnos en los usuarios que tienen más probabilidad de convertirse a clientes pagos.

Me gusta el modelo negocios Freemium, en el que puedes ofrecer una versión gratuita de un producto o servicio y obtienes ingresos al convencer a los usuarios gratuitos de subirse a planes pagos por servicios adicionales, sin embargo no creo que que haya sido bueno para EasyBroker por varias razones.

Primero, “gratis” para los usuarios no significa gratis para nosotros. Gastamos un montón de tiempo dando soporte a nuestros usuarios gratuitos, respondiendo emails o llamadas telefónicas. Era genial cuando no teníamos muchos usuarios y estábamos felices por tener gente usando nuestro genial y nuevo producto, sin embargo comenzó a ponerse costoso y redujo nuestra habilidad para responder rápidamente a nuestros clientes pagos. Pudimos haber quitado fácilmente el soporte a usuarios gratuitos, pero parte de lo que queremos ofrecer es un increíble soporte y muchos de nuestros clientes pagos decidieron actualizarse debido al servicio que les prestamos.

También encontramos que estábamos gastando mucho tiempo/dinero desarrollando códigos para limitar a los usuarios gratis, manejar actualizaciones y bajas de plan y descubrir maneras de convencer a los usuarios a través de mensajes dentro de EasyBroker para subirse de plan. Con el periodo de prueba de 30 días no tenemos que preocuparnos de quitar características o tratar de mostrar a los usuarios cómo podría ser EasyBroker si se actualizaran. Tampoco debes preocuparte mucho por la información equivocada, ya que la cuenta expira. En nuestro caso, tenemos que auditar las propiedades que un usuario publica y asegurarnos que las personas no están creando sitios web inapropiados. Si durante una auditoria no las vemos, ahora al menos desaparecerán después del periodo de prueba.

Otro dilema que tuvimos fue saber qué características incluir y cuáles quitar en el plan pago. Acabamos mutilando nuestra aplicación para animar a los usuarios a subir de plan. Por ejemplo, no podías enviar emails de tus propiedades, publicar más de 5 avisos, subir archivos o usar tu propio nombre de dominio para tu sitio web, que eran características que estaban incluidas o que no tenían restricción en ningún plan pago. Estas características o limitaciones no parecían importantes para el usuario hasta que en realidad las usaban o pasaban los límites. Por ejemplo, es más probable de generar clientes potenciales de usuarios que publican muchas propiedades en EasyBroker, que de aquellos que publican 5 o menos.

También, el 99% de las veces los usuarios se inscribirán en un plan Free con las funcionalidades limitadas en lugar de un periodo de prueba de 30 días con todo incluido, sin importar cuán interesados estuvieran. Pudimos haber mejorado el formulario de inscripción para filtrar a más personas en los planes pagos, pero aún así estoy seguro que hubiéramos tenido un gran número de personas que se hubieran inscrito a una prueba de 30 días que a un plan pago. Así que las personas que se hubieran inscrito al periodo de prueba, si era la única opción era probar la versión limitada y luego decidir si actualizarse.

Nuestros clientes pagos (sólo he hablado con algunos desde el cambio hasta ahora) también están más contentos que no haya una versión gratuita, porque prefieren que su competencia no pueda publicar avisos a menos que paguen y sienten que aprovechan mejor EasyBroker al disfrutar de la exclusividad, desde que los únicos en el plan pago pueden usarlo. Así mismo, ofrecemos varias plantillas para sitios web y el valor de éstas disminuye al tener más gente usándolas. Estábamos planeando limitar ciertos temas a planes pagos, pero ahora no tendremos que preocuparnos por codificar esa pieza.

Otra gran ventaja de dejar el plan gratuito es que será más fácil para nosotros medir por conversiones y dar seguimientos a las personas que tengan más probabilidad de convertirse en un cliente pago. Antes atrajimos muchas personas haciendo negocios inmobiliarios en su tiempo libre, muchos de los cuales nunca se actualizarían de un plan gratuito o subirían un mes y luego se darían de baja. Perdimos dinero de personas que se inscribían por un mes o dos, por nuestros costos de adelanto. Estoy suponiendo que el usuario menos serio se abstendría de inscribirse en algo que deberá pagar después para seguir usando.

Al ofrecer sólo planes pagos restringimos las inscripciones a los usuarios más serios al precio de menos inscripciones (en las dos semanas que dejamos el plan gratis nuestra tasa de conversión es más o menos del 10% de lo que era antes). Dado que estamos casi seguros que las personas que se inscriben están mucho más cerca de nuestro público objetivo, podemos rastrear más fácilmente cuál de nuestras campañas de marketing están funcionando y después de los 30 días ver quiénes se convierten en clientes pagos. Antes de eso tomaría meses para que un usuario se actualizara y aún si teníamos una gran tasa de conversión, las personas que se inscribían no eran las adecuadas. Una evaluación, tal vez demasiado rápida desde que quitamos el Freemium, es que los usuarios en el periodo parecen más ansiosos para hacer su configuración y probar todo lo antes posible mientras que las ventas se estancarían por meses antes en el plan gratis. Todavía es apresurado juzgar, pero creo que podrá acelerar nuestro proceso de conversión.

Estoy seguro que perderemos algunos clientes que se subirían de plan sólo después de haber probado el gratuito, pero confío que sobre todo podremos mantener nuevos y clientes existentes más contentos y mejorar la conversión enfocándonos en convertir los usuarios más serios.

El modelo Freemium era genial para atraer a nuestros primeros clientes para que nos probaran, pero si lo hiciera de nuevo intentaría convencer a los usuarios para que se inscribieran en una cuenta paga y luego ofrecerles alguna especie de iniciativa para quedarse como un beta cliente en el caso de que el producto necesite de verdad un poco de desarrollo. Uno de los errores más grandes que cometí al comienzo fue asumir que no eramos lo suficientemente buenos para cobrar por nuestro producto, que veo que es un problema muy común con CEOs de tecnología (más seguido es el “no tan bueno para el síndrome de lanzamiento’). Generalmente, no es verdad y pensando de esa manera podemos tener un error bastante costoso si comienzas a gastar tiempo y desarrollo en tareas que en últimas lastimarán los resultados o en el peor de los casos, usar un modelo de negocios que no es el adecuado para tu empresa.

Después de un año de experimentar con el modelo de negocios Freemium, decidimos que no es el adecuado para nosotros. Me gusta el modelo Freemium y creo que es bueno para algunos negocios, pero si debes gastar dinero en tus usuarios gratuitos o tienes que quitar características para convencerlos de subir a un plan pago en lugar de ofrecer algo conocido y tangible como espacio de disco, me parece que el modelo de Freemiun puede no ser la decisión correcta.

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