Las 6 cualidades principales de un agente inmobiliario exitoso


El sector inmobiliario es bastante competido, así que como agente tienes que estar listo para sobresalir y que tus clientes noten qué te hace especial. Cuando pregunto a nuestros clientes inmobiliarios qué los hace diferentes de la mayoría de su competencia y cómo logran transmitirlo para que los elijan, siempre dicen que es la calidad en el servicio y no puedo estar más de acuerdo, sin embargo, ¿qué significa dar un buen servicio y qué cualidades se necesitan para hacerlo bien?

Te enlistamos las características más importantes para que des la mejor experiencia a tus clientes y que te ayudarán a formar relaciones duraderas con ellos para que logres fidelizarlos.

Empatía

Esta es la cualidad más importante cuando tu trabajo se trata de hablar con personas y entender sus motivaciones. Pensemos en los dos tipos de cliente que puede tener un agente inmobiliario: el propietario y el comprador. Para ambos, la situación y el trámite de traspasar el inmueble puede ser emocional y necesitan que el facilitador de la comunicación (tú) pueda entender eso. Un propietario puede estar vendiendo la casa donde creció y el comprador endeudándose de por vida para dejar un patrimonio a su familia, como agente debes tener la capacidad de comprender los sentimientos de ambos y dirigir esas situaciones a un buen resultado para ellos.

La empatía es la capacidad de adaptarte a la realidad de otras personas para así comprender las situaciones desde su perspectiva y encontrar una solución que los tenga contentos.

Buena comunicación

Si no estás hablando con clientes, estás haciéndolo con colegas, o trabajando para encontrar nuevos prospectos y requieres habilidades de comunicación efectivas; necesitas que tus clientes entiendan lo que quieres expresarles y con la misma intención.

Para conocer las expectativas de tus clientes tienes que saber escuchar y después hacer las preguntas adecuadas. Escuchar es prestarles total atención y con paciencia, sin intentar solucionar mientras ellos hablan ni pensando qué vas a decir después (si estás pensando en otras cosas no estás escuchando, tendrás que enfocarte). Si al final no logras entender sus deseos y no preguntas, es poco probable que respondas a sus necesidades y además va a parecer que no tienes interés en resolverles, lo cual es lo opuesto a lo que quieres representar.

También tendrás que adaptarte a tus clientes para que te entiendan. Cuando hablas con otros agentes inmobiliarios puedes usar palabras más técnicas del rubro sin problema, pero al hablar con un cliente no es buena idea porque no es probable que entiendan y será frustrante para ellos.

Naturalmente, diferentes tipos de clientes van a exigir distintos tipos de comunicación, pero siempre trata de aterrizar tus conceptos a palabras que ellos puedan digerir, a su contexto y especialmente que les ayude a comprender qué beneficio tienen de ello. Por ejemplo, en lugar de decirle a tu cliente que necesitas hacer una opinión de valor para determinar el precio de su propiedad, es preferible comentarle en qué consiste el ejercicio y cómo los ayudará a vender su propiedad más rápido porque está dentro del precio del mercado.

Trata de expresar lo necesario sin dar tantos rodeos y sé eficiente en el uso de las palabras. Eso sí, no hay que confundir el ser directo con no tener tacto, porque podrías llegar a herir sensibilidades y parecer una persona sin empatía. Siempre es posible decir lo mismo pero de forma más amable.

Resolución de problemas

Lograr una buena negociación entre propietario y comprador y que ambos queden satisfechos va a traerte retos que te parecerán complejos de solucionar, pero deberás intentarlo: tu habilidad para desenredar problemas en las operaciones es un factor determinante como agente inmobiliario.

En ocasiones creerás que x situación no tiene solución y otras donde los problemas te tomarán por sorpresa. Ninguna de estas dos cosas deberá frenar tu iniciativa de investigar o tratar de encontrar una salida: si tú no tienes la respuesta, puedes preguntarle a algún colega si ha solucionado un caso similar y cómo lo hizo, por ejemplo.

También habrá momentos donde no exista solución alguna, nos pasa a todos. Ahora, en ese caso y considerando tus recursos, ¿cómo te acercas a los resultados que tu cliente quiere?

Los clientes pueden ser muy comprensivos y aceptar que situaciones se nos pueden salir de las manos, son cosas que pasan. Lo importante en estos casos es que noten que realmente te importa, que no te quedas con los brazos cruzados y que buscar soluciones te motiva: piensa en los conflictos como oportunidades de demostrar tus habilidades para analizar y resolver situaciones inesperadas.

Neutralizar y calmar situaciones estresantes

El conflicto es esperado cuando hacemos servicio al cliente y trabajamos todo el tiempo con personas, finalmente todos tenemos expectativas, personalidades diferentes y también cometemos errores. Como agente, te ayudará mucho si sabes llevar estos puntos de tensión a lo neutral de nuevo y enfocarte en la solución en lugar de resaltar las consecuencias de las inconformidades de tus clientes.

Un agente que tiene la habilidad para mantenerse sereno cuando las cosas se salen de control y además logra contagiar la calma a los demás, claro que va a transmitir confianza a sus clientes. Poniéndome en los zapatos de una persona que contrata a un agente inmobiliario, se me viene a la mente que no solo busco a uno que resuelva los problemas de la operación, también buscaría a alguien que sepa pensar frío cuando las cosas se ponen un poco inciertas.

Leer entre líneas

La capacidad de leer a tus clientes no habla precisamente de suponer si quiere o no comprar por la forma en la que cruza los brazos cuando visita la propiedad, pero de usar la información que tienes sobre lo que quieren, poder adelantarte un poco y encontrar necesidades ocultas en lo que te dicen para después corroborarlas con ellos.

Un error a la hora de querer adelantarnos es suponer preferencias o situaciones que pensamos son deseables para el cliente con el fin de dibujarle una realidad ideal y que se anime a comprar. Por ejemplo, decirle a tu cliente mientras le muestras la propiedad que en el patio puede hacer una carne asada e insistir en que es lo mejor de tener un patio y que te diga incómodo que es vegetariano y no puede comer carne.

Leer entre líneas se trata de encontrar pequeñas pistas en la interacción con tus clientes que te ayuden a entenderlos mejor, pero no precisamente te ahorra el tener que preguntarles directamente, que es la mejor práctica. Hazlo sin pena y con confianza, finalmente necesitas información para darles lo que necesitan y estás ahí para ayudarles. Si ya lograste calificarlo y entender sus motivaciones pero te falta algún detalle que no logras entender, solo debes preguntar, escuchar y preguntar de nuevo en caso de que tengas alguna duda.

Vocación de servicio

Para entregar muy buenas experiencias y que tus clientes estén convencidos de que eres el mejor agente inmobiliario vas a necesitar sortear varios obstáculos, porque como mencioné, todo puede pasar. Así que si realmente no te apasiona hacer servicio y no sientes esa espinita por investigar y satisfacer a tus clientes un poco más allá de lo obvio o de lo que lleva a tu comisión, difícilmente vas a lograr tener una carrera exitosa como agente inmobiliario.

Fuera de las ventas o de las comisiones, entiendo el servicio como una muestra de empatía en las personas. El interés por hacerlo bien independientemente de nuestra recompensa o pago se nota fácilmente y eso te convierte en un agente confiable.

Recuerda que la calidad de tu servicio no lo defines tú, lo definen tus clientes. Tal vez crees que cumples con todas las características que te hacen ser un buen agente y brindar el mejor servicio (y seguramente así es), pero es sano que dudemos un poco y preguntemos a nuestros clientes si realmente nos perciben así, como una persona que sabe escuchar y encontrar soluciones rápidas a sus problemas.

Definitivamente hay más características que podemos mencionar, pero si te falta una de estas será más complicado que tengas una carrera exitosa como agente. Lo bueno es que siempre podemos cultivar nuevas habilidades y como todo, practicarlas mucho para seguir mejorando. Si eres un agente que entiende a sus clientes y es percibido como un aliado, será más fácil que te recomienden ¡y así podrás quitarte un peso de encima al no tener que prospectar!

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Virginia Maldonado

Directora de Customer Success @EasyBroker.